ネイリストとして働いると失敗してしまうこともありますし、お客様からクレームがくることが必ずあります。
クレームがきたとき、どんな対応をすれば良いのかわからないという人が多いです。
誤った対応をしてしまうと、お客様をさらに怒らせてしまう可能性も十分あります。
そうならないためにもクレーム対応の秘訣をみなさんに教えたいと思います！

ネイリストに対するクレーム例① 「リフト(ジェル)が浮いてきたんだけど！怒」

クレームで特に多いのが「リフト(ジェル)の浮き」です。
本来ジェルネイルは施術してから約一カ月ほどは持ちます。
しかしネイリストの経験が浅かったり、お客様の扱いによってはすぐに浮いてきてしまうことも。
せっかくお金を払ってやってもらったのに、すぐに浮いてきてしまったらお客様は不満に思うでしょうね。

【解決策】剥がれた爪を直すので来店してもらうようにお願いする

もしお客様から「リフトの浮き」のクレームがきたら、「剥がれている爪をお直ししますので、もう一度来店していただけますか？」とお願いしましょう。
このときの注意点があるのですが、いつ頃浮いてきてしまったのかお客様に確認してください。
施術が終わった時点で浮いてしまっていたり、比較的すぐ浮いてきていたらお店側のミスです。
しかし時間が経っていたり、お客様の何らかの行動で浮いてしまっていたら補償できない場合もあります。
冷静に対応して直す必要があるのかしっかり判断しましょう。

ネイリストに対するクレーム例② 「見本と違うじゃない！下手くそ！！」

次に多いクレームは「見本と全然違う」と言われることです。
見本と全く同じようにできるようになるには、相当経験がないとできません。
経験があってもお客様の要望をうまく解釈できなくて、求められているネイルができずに怒らせてしまうこともあります。
こちらは一生懸命やっているのに「下手くそ！」と言われてしまったら落ち込みますよね。

【解決策】謝ったのち、役職がついてるネイリストに無償でお直ししてもらうように頼み込む

このようなクレームが来た場合は、まず謝ることが大切です。
それから今度は役職についた腕のあるネイリストに無償でお直ししてもらうように頼みましょう。
再度来店する手間はかかりますが、無償で直すことができるならほとんどのお客様が納得してくれます。

ネイリストに対するクレーム例③ 「なんでこんなに高いの！？嘘つき！！」

施術をする前に料金がどのくらいかかるのかお客様に説明するのが基本です。
しかし事前にちゃんと説明していてもお客様がちゃんと理解できてないことも。
また、こちらのミスで違う料金を伝えてしまって、このようなクレームに発展してしまうときもあります。

【解決策】ひたすら謝って、これ以上のクレームに発展しないようにする

こちらにミスがないとしても「ちゃんとこちらは説明しました」の一点張りではお客様は納得してくれません。
さらに気分を悪くさせてしまわないように、お客様が納得してくれるまで謝るしかないです。
お客様の気持ちに寄り添って、丁寧に対応するように心がけましょう。